Cultura de Servicio

 

PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO POR JOHN TSCHOHL

 

 

 

 

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AGENDA

Este es un plan recomendado a 3 ½ años de duración. La secuencia de las fases puede ser ajustada a su ambiente. Cada seis meses debe lanzarse la siguiente fase. .

Si el dinero es un factor que le limita, comience con la campaña de reducción Buck-a-Day (un dolar al día) y use parte de los ahorros para financiar el plan completo de 3 ½ años. Es de poco riesgo y muy económico.

SERVICIO AL CLIENTE

UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL CAMBIO CORPORATIVO

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1 DIAGNÓSTICO DE ESTRATEGIA, OPERACIÓN Y SERVICIO.
El Diagnóstico debe ser un ejercicio creativo y no un ejercicio en que la gente regurgita información. Si la creatividad no está presente en la conversación, los participantes bien podrían permanecer en sus oficinas. Las personas deben marcharse con conclusiones y responsabilidades. El líder debe dar seguimiento para asegurarse de que todos tienen claro el resultado del diagnóstico.

2 LET (DIRIGIENDO EQUIPOS FACULTADOS)
Consiste en un seminario de dos días diseñado para lograr que la gerencia esté emocional mente comprometida con el servicio excepcional y capacitada para reforzar la acción de facultar y mejorar el desempeño de los empleados. El enfoque está en facultar, construir equipos de trabajo, adiestramiento, retroalimentación y posicionamiento estratégico

3 SENTIMIENTOS(LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE)
Programa de seis horas diseñado para sembrar los conceptos de servicio de calidad y la creación/fortalecimiento del compromiso de servicio a través de la organización. Los temas del curso incluyen autoestima, comunicación, saber escuchar, cumplir las promesas y manejar situaciones difíciles.

                http://www.rawshorts.com/animations/GIQ-PxnK4PuDSIUiA3ceSg

4 CAMPAÑA "BUCK-A-DAY" (UN DÓLAR AL DÍA)
Una campaña de ideas de 30 días de duración diseñada para eliminar el desperdicio de tiempo y material y reducir los costos. La campaña es sencilla, involucra al personal de atención al cliente, es fácil de realizar y despierta interés porque utiliza el reconocimiento al personal y está diseñada para ser divertida.

5 SERVICIO EXCEPCIONAL
Un programa de cuatro horas diseñado para lograr que los empleados ofrezcan más que un buen servicio un servicio excepcional. El personal aprenderá cómo identificar oportunidades de servicio al cliente - dentro y fuera de la empresa - así como la forma de capitalizar cada oportunidad para maximizar las ganancias.

6 CAMPAÑA "GOOD-IDEA"
Una campaña de 30 días que se enfoca en la calidad y la satisfacción del cliente. Es un programa emocionante que logra una amplia participación de los empleados, basado en la premisa de que las personas que están más cerca de los problemas frecuentemente tienen ideas valiosas. Ofrece un cambio refrescante en el ritmo de la rutina del trabajo normal.

7 VIDEOTECA "SERVICE FIRST"
Doce videos que le enseñan a los empleados las destrezas necesarias para brindar servicio de calidad al cliente. Los programas están diseñados para elevar la moral, mejorar la comunicación interpersonal y reducir las quejas de los clientes.

8 BUCK-A-DAY ESTÁ DE REGRESO
Una campaña para el segundo año, como una continuación de la campaña Buck-a-Day de un mes de duración. Esta campaña se enfoca en lograr que los empleados busquen no solamente la reducción de costos, sino también la mejora de la productividad.

9 RECUÉRDAME

10 EMPOWERMENT

 

 

 

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