Crea una Cultura del servicio al cliente

Un servicio excepcional a sus clientes no debe estar reservado sólo para emergencias. Mantenga un diálogo diario con ellos y servirá como un sistema de alarma temprana para advertirle si su negocio está a punto de meterse en problemas

customer service representative

En todas las empresas hay discusiones acerca del valor del servicio al cliente: ¿cuál es el rendimiento de esta inversión? ¿Gastamos demasiado en responder a las quejas? ¿Cómo medimos si nuestras inversiones en servicio afectan a nuestro servicio?

Y si bien todos en la empresa quizá puedan estar de acuerdo en que este servicio es la clave, se considera un área poco "atractiva" trabajar. ¿Cómo puede la empresa mantener motivado a su personal para dar un gran servicio?

Un negocio exitoso nunca debe perder su enfoque en sus clientes y sus estándares. Gerentes y ejecutivos deben estar constantemente en guardia y responder con rapidez a los problemas. Gracias a Internet, la reacción a quejas mal manejadas en una parte del mundo pueden llegar hasta el otro lado del planeta en segundos. Cuando surge un caso, la respuesta de una compañía puede tener un gran impacto en su reputación y en su éxito a largo plazo.

En lugar de ver el servicio al cliente como un centro de gastos, debe verse como un medio para hacer que nuestros clientes sigan viniendo por más, y también generando nuevos negocios. En la mayoría de los sectores, es el factor clave que separa a una compañía de sus competidores. Es necesario hacer de la dedicación al servicio una parte integral de la cultura corporativa.

Un buen primer paso sería alentar a todo su personal para que adopte un papel activo en aportar ideas y soluciones nuevas para mejorar sus productos y servicios.

Pida a su gente que experimente y ofrezca sugerencias, y hágalo asegurándose de que no se preocupen por hablar fuera de turno o de sentirse apenados ante sus compañeros: deben tener la confianza de que sus gerentes oirán lo que tienen que decir.

En el largo plazo, la atención sostenida puede transformar cómo ven a su empresa el personal y los clientes: no sólo como un lugar de trabajo o una tienda, sino como una comunidad.

Para desarrollar esta clase de cultura corporativa, los gerentes deben recompensar a los héroes y heroínas del servicio al cliente, celebrando sus logros. 

Los clientes no deben pensar en su negocio como un lugar para comprar un producto o recibir un servicio: ¡debe ser un lugar divertido para ellos! Hacer del servicio al cliente la clave de su organización mantendrá motivados a sus empleados y felices a sus clientes, garantizando su lealtad duradera, éxito empresarial y, lo más importante, una experiencia más satisfactoria y significativa para todos.

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